世博台灣館創意 灌溉花博

【經濟日報╱文/王純瑞】
世博台灣館。
圖/經濟日報提供

 

世博台灣館風光落幕,上周自上海返台,將落腳新竹市,再展風情。除了硬體設備,台灣館之所以在眾多國家館脫穎而出,最讓人動心的是,充滿濃濃的台灣「文化創意」和「服務品質」,靠著台灣的軟實力、巧實力,讓台灣的知名度攀向歷史新高峰。

提到台灣「軟實力、巧實力」的精緻,世博台灣館總館長、外貿協會副祕書長葉明水最了解,他所帶領四、五十人世博台灣館工作團隊,從派駐上海第一天開始,148天的展期,就是以「天天都是第一天」的服務品質,充分「秀」出台灣的文創實力。

小巧精緻 發揮優勢

接下來,世博工作團隊將把這些軟實力、巧實力發揮光大,除了進駐花博,他們還要把過去148天的經驗,分享給花博的團隊,讓花博更精緻、更有特色。

大家都知道,在上海世博若要比硬體、比規模、比工程、比科技、比技術、比經費,台灣館占地只有1,400平方公尺,只有中國館的十分之一,相當於一棟小型公寓。一天最多只能容納4,000人,半年展期只能供75萬名遊客參觀,想要在大館林立的世博吸引大家的眼光,台灣館唯一的優勢就是「小而精緻」。

比起其他國家館的預算,大都是三、四十億元起跳,例如中國115億元、沙特阿拉伯館80億元、德國40億元、日本40億元,台灣館全部經費只有11億元,如何在既有的硬體條件限制下,呈現台灣文化的獨特性,無疑是最大考驗。

如今,再次證明台灣的文創產業,確實很有創意,也很有實力。

葉明水分析,台灣館能夠吸引眾多的目光,最大的成功的關鍵,除了提供無微不至的頂級服務外,不斷的創新點子,讓每個人有一個乾淨、清爽又親切的參觀環境,加上善用名知藝人代言等種種的行銷手法,也讓參觀台灣館的人「驚艷不已」。

他說,參觀台灣館後,很多人讚美說,「真的很有創意,尤其是介紹台灣的4D影片,印象很深。」葉明水回想起來,驕傲地說:「突破的不只是從3D進入4D、甚至還加上觸覺與嗅覺,而是台灣向世界說台灣的故事。」葉明水說,每天世博參觀人潮擁擠,而且非常熱情,使得現場人與人嚴重推擠、排隊枯等長達數小時,使得民眾易怒、不耐煩。因此,台灣館以親切的互動,客氣而溫馨的態度,讓大家看到台灣濃濃的待客之道,也讓台灣館更為突出,勾動訪客心底簡單幸福的渴望,讓人忍不住回頭再看一眼這特別的地方。

待客用心 服務加分

一向以服務親切自居的日本,這次也看到台灣館的魅力,特別派人學習。葉明水分析,和日本館比較,台灣館的優勢是語言,加上事前充分準備,下了許多功夫,服務人員(領航員)個個親切,且都能獨當一面,贏得許多掌聲,也讓服務加分。

以「奉茶」來說,這是台灣人親切、普遍的待客之道。台灣館的設計,就從地板、牆面到天花板都由竹編而成的陰涼空間,刻意放置長板凳,讓客人有身歷其境的感覺,身著唐裝的服務人員就奉上剛沏好的台灣烏龍茶,就像在台灣鄉間的大樹下,鄰里招呼著喝茶聊天,親切又自在。

葉明水認為,喝茶是兩岸共同的文化和飲食習慣,但是台灣的泡茶藝術卻是獨一無二,透過「奉茶」的表演過程,既可以說明台灣的喝茶、泡茶文化,也可以呈現台灣人的好客、好禮和熱情。

當客人喝完茶、把茶杯放回茶盤時,奉茶服務員輕聲地說,「送給你的,杯子可以帶走。」意外的小禮物,讓每個訪客都露出了微笑。正高興得到印著台灣館天燈設計的小茶杯,走到出口,送客的服務人員遞上個質樸的小棉布袋,說「給您裝茶杯,比較好拿。」又一次驚喜。

要處理每天4,000人次的奉茶、準備4,000多份禮物,要有超人的耐心和毅力。葉明水說,「我們堅持每天都是第一天,絕不鬆懈,而且每個人都練就一番功力,那就是每天要親切以對。」

以頂級服務、創新點子來說,葉明水說,上海天氣非常熱,民眾排隊時間又久,常常引發抱怨。台灣館先是加開電扇、吹風,但是還是熱,於是改送傘、送扇子,最後還免費送汗衫,讓衣服濕了又濕的民眾可以乾爽看展。

根據世博局的公告,台灣館的流量排名,名列第五,僅次於中國、德國、日本和英國,一直是各界矚目的焦點。也是日本FLASH雜誌評選為世界第一的世博展館。

在世博一天最高紀錄,曾經接待40個參觀團隊的葉明水,目前是台北花博的顧問。他說,世博台灣館的經驗證明文創產業的實力,可以讓花博更進一步發揮「美麗的力量」,也是讓世人重新認識台灣的最好機會。

【2010/12/27 經濟日報】

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